Los Ángeles, CA. ¿Sabía que, en la NBA, cuando los equipos anuncian que un jugador «imán» («estrella») no participará en un partido, el precio de los boletos se reduce? Así sucedió durante mi visita. ¿Ocurre algo similar en su organización? ¿Lo ha considerado?
Los aficionados compran boletos a precios normales (y altos) si tienen certeza de que los mejores jugadores estarán en el rectángulo. Eso se comunica con anticipación; se juega limpio, con la verdad. Así, los clientes de las organizaciones también aspiran a ver cumplida la promesa de valor, sin trucos, «letra pequeña» ni sorpresas negativas injustificadas.
Por ejemplo, ¿ha pagado un curso confiando en que los profesores serían los esperados, pero luego aparecen otros con menor dominio del tema? ¿Ha comprado productos o servicios con confianza que se diluye en segundos por incumplimientos de calidad?
LeBron James es el «imán» de Los Lakers. Más que por el equipo, muchos pagan boletos caros solo para verlo. Su «marca» genera ingresos voluminosos. Si no juega, la «identidad» compite debilitada. Una entidad con ética no disfraza ni engaña a sus clientes: cumple.
Ver jugar a LeBron es un acontecimiento. Su fortuna se estima en 1 500 000 000, pero su entrega, imaginación y efectividad lo respaldan. Su desempeño permanece memorable. ¿Dan también lo máximo los «imanes» en su empresa? ¿Son consistentes de verdad?
Una semana antes de este juego en vivo, pagamos un tour en Canadá para ver auroras. Con la tecnología actual, las empresas turísticas cuentan con su pronóstico, pero algunas lo ocultan al cliente si no es favorable y aun así le cobran. Dichosamente, en días posteriores la molestia se compensó con varias noches de majestuoso espectáculo… sin costo alguno.
Cada persona es una «marca» y debe darle brillo creciente, pues es una promesa viviente de su empresa, que pregona atributos de calidad y servicio. La paradoja surge si, por envidias internas, los «imanes» son opacados por egos ajenos y el cliente lo paga caro.
Si un miembro de la empresa se considera valorado con justicia, debe ser recíproco en su cumplimiento. ¿Alguna vez ha reflexionado cuánto vale para su empresa? ¿Qué sucedería si saliera de ella? ¿Cuánto realmente lo valoraría el mercado sin la sombra de su entidad?
Insistir en acrecentar una fama artificial, personal u organizacional, careciendo de credibilidad y calidad para sostenerla en el tiempo, genera frustración en los clientes. Ellos compran la promesa de valor antes de vivirla; el costo de esa frustración perdura y marca.
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El pasado de una empresa describe lo que ha logrado, pero no determina el presente. Una «estrella» llena estadios, aulas y salas de ventas. Los planes de sucesión, una cultura sólida y sistemas coherentes permiten que sea sostenible sin depender únicamente de «imanes».
