Cuidar a quien cuida al cliente

Ser exigente no equivale a ser autoritario. Tolerar errores perjudica tanto como imponer requerimientos inalcanzables. ¿Dónde está, entonces, el equilibrio saludable para que, al final, el cliente reciba lo prometido? Acertó: allí donde el respeto exige y la exigencia respeta.

La exigencia, bien entendida, consiste en «elevar la vara» del desempeño, con la certeza de que los colaboradores poseen la capacidad para superarla. Quien lidera y «cuida» conoce el potencial real de su equipo, lo acompaña y respalda para que se atreva a desplegarlo.

En el fútbol decimos que, si a un equipo pueden anotarle cinco goles, por respeto hay que hacerlos. La exigencia implica evitar la complacencia y rechazar la mediocridad. Los buenos líderes llevan a sus equipos al límite, siempre con respeto que se ve y se siente.

La preparación intensa nunca traiciona. A veces los resultados se hacen esperar, pero la transformación personal es segura. Formar un equipo exige meticulosidad y profundidad: así se forja la resiliencia, se fortalece el carácter y se consolida la confianza que lo sostiene.

«De todos mis jefes, recuerdo con gratitud al que más me enseñó, exigió con rigor y me hizo creer en mí mismo». ¿Le resulta familiar? De esas experiencias nacen la disciplina, la autoestima, la responsabilidad y el criterio para servir mejor a otros. Liderazgo que inspira.

En cualquier ámbito —empresarial, familiar, deportivo o de otro tipo— la combinación sensata de exigencia, respeto, ejemplo personal y compromiso con el crecimiento cosecha frutos fecundos. Es como una mesa de cuatro patas: si una se rompe, todo se tambalea.

La rigurosidad con altos estándares carece de sentido si no está alineada con un propósito esencial. Las personas necesitan comprender el «por qué» del «qué» y del «cómo». Veamos: ¿quién se enorgullecería de pertenecer a una organización con un «para qué» cuestionable?

Los líderes exigentes, lejos de ser «mandones», promueven el empoderamiento y autoempoderamiento: atreverse a decidir, improvisar con criterio sólido y responder con agilidad a las necesidades de un cliente que demanda soluciones rápidas y precisas.

Honrar los compromisos en tiempo y forma, ser puntuales, verificar resultados y mantener sin concesiones una cultura de accountability no es autoritarismo; es profesionalismo. En palabras de Aristóteles: la excelencia es el resultado de hacer lo correcto… todos los días.

Algunas organizaciones enfrentan un dilema: demasiada flexibilidad para atraer y retener cierto talento o demasiada exigencia para sostener estándares. Tal vez la respuesta esté en la «autoexigencia»: cuidar a las personas y a la cultura con la misma disciplina que se cuida el servicio. Así, clientes internos y externos disfrutan un servicio preciso con calidez. Eso sí: líderes y equipos deben compartir, por igual, la exigencia de mejorar cada día.