Banca avanza con cautela en adopción de Inteligencia Artificial

En México, cerca de 60% de las instituciones financieras ya han incorporado soluciones de Inteligencia Artificial (IA) para automatizar procesos operativos y fortalecer los mecanismos de prevención de fraudes, según estimaciones de la firma tecnológica Infobip. Sin embargo, la implementación de esta herramienta, especialmente en el segmento bancario, se realiza de manera cuidadosa y gradual, con el objetivo de garantizar su correcta aplicación y utilidad real.

“La prioridad en el sector financiero es evitar el uso de IA abierta, que se alimenta de datos públicos que no siempre son confiables. La banca considera crucial construir una base de datos específica, validada y gestionable. Además del entrenamiento: qué tipo de respuestas se desea obtener, qué información se puede o no se puede compartir, y qué tipo de preguntas se deben formular. Todo eso requiere tiempo”, señaló Paula Rojas, directora de ventas para Latinoamérica en Infobip, durante su participación en el evento Banking & Retail México 2025.

Rojas destacó que el sector bancario muestra reservas, particularmente en lo relacionado con la seguridad y la confiabilidad de los datos que generan estas herramientas.

“Existe una preocupación constante por evitar lo que se conoce como ‘alucinaciones’ de la Inteligencia Artificial. Es decir, que la información que entregue esta herramienta a los usuarios no sea verídica o útil”, advirtió Rojas.

En este contexto, la firma señaló que generalmente las instituciones financieras comienzan las pruebas de implementación de IA a nivel interno, donde el impacto reputacional es menor y se puede generar un entorno de mayor confianza antes lanzar aplicaciones o productos a los usuarios.

“Lo que más inquieta al sector financiero es llegar al usuario final. Por eso, comienzan con proyectos internos. La confianza es clave antes de dar el siguiente paso. En cuanto a la Inteligencia Artificial generativa, todavía vemos una implementación más lenta”, agregó Rojas.

Este proceso de adopción paulatina forma parte de una tendencia emergente conocida como banca cognitiva, en la que se trata de integrar a las tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural (PLN), visión computacional y análisis de datos masivos (Big Data), con el fin de emular la manera en que el cerebro humano procesa información, aprende y toma decisiones.

“La IA no se limita a mejorar la atención al cliente; también puede aplicarse en áreas como la selección y capacitación de persona”, mencionó Rojas.

A la par del avance tecnológico, también ha cambiado el comportamiento de los usuarios. En varios países de América Latina, alrededor de 60% de las aperturas y contrataciones de productos financieros ya se realizan exclusivamente por canales digitales, según Rojas.

Un informe de PwC señaló que 70% de los usuarios en la región prefiere interactuar con sus bancos a través de plataformas digitales. Se espera que, en los próximos años, las instituciones continúen invirtiendo en asistentes virtuales basados en IA.

“El uso de IA está revolucionando la interacción con los clientes. A diferencia de los sistemas tradicionales, ahora es posible mantener conversaciones más fluidas y naturales, sin necesidad de pasar por largos menús de preguntas prediseñadas”, concluyó Rojas.