En los programas que realizo para fortalecer la cultura de «dueñez» (ownership) y la responsabilidad (accountability), suelen surgir preguntas como: «¿Qué la impide y qué la facilita?» y «¿Cómo puedo impulsarla en mi empresa?». Repasemos algunas respuestas.
Se ve obstaculizada por la falta de sinergias entre áreas, los «silos» o atrincheramientos de cada equipo en sus propios intereses, por encima de los de la empresa. Además, la falta de una visión integral del proceso que construye la experiencia del cliente es un freno común.
La impide la falta de trabajo colaborativo dentro de equipos donde el poder de unos pocos menoscaba el sentido de pertenencia de los demás. Así, se pierde la conciencia de formar parte de algo más grande, más sistémico. Lo esencial pasa a ser cumplir con lo solicitado por el jefe, no por convicción, sino porque es él es quien decide la tarea de cada uno. Rutina.
La facilita el compromiso con un propósito compartido. Comprender que el aporte individual en un componente específico no exime de la responsabilidad de velar por el todo. La tarea se asume como «dueño» por voluntad y claridad de su valor. Gestión consciente.
La agiliza el empoderamiento para actuar con proactividad, cocrear soluciones y mejorar procesos, negociando previamente con quienes se verán afectados por los cambios. Se trabaja como «dueño» cuando se es escuchado y tomado en cuenta para aportar criterio.
A veces se cree que más herramientas o competencias elevarán el desempeño. No obstante, mientras no estén alineadas con el propósito y los valores de la organización, el avance será lento: sentirán que trabajan para la empresa, pero no que forman parte de ella.
¿Cómo puede un miembro de equipo rendir cuentas a otros si no se siente dueño de nada? En su caso, por ejemplo, ¿qué decisiones puede tomar? ¿De qué es dueño con satisfacción y transparencia: procesos, experiencia del cliente, ¿estrategia, resultados, innovaciones?
Cuando los «dueños» gozan de autonomía, hacen que las cosas sucedan con iniciativa propia, se exigen por convicción y aprenden para aportar su criterio y talento, con actitud de servicio. Cuentan con la confianza de sus jefes, quienes actúan como coaches: verdaderos inspiradores de una cultura enfocada en el compromiso con el propósito de la organización, la eficiencia y la cooperación.
En especial, las nuevas generaciones aspiran a formar parte de empresas donde puedan agregar valor y vivir experiencias significativas. Desean aprender de sus líderes y aplicar su criterio para resolver situaciones con sencillez. Les genera orgullo sentir que se confía en ellos, lo que los motiva a asumir responsabilidades, rendir cuentas y superar expectativas.
Consolidar una «cultura de dueño» no depende solo de incentivos o del desarrollo de habilidades; exige ser congruentes con los valores y principios que se reflejan en el día a día.
